التميز في رضا العملاء

اسم البرنامج:

التميز في رضا العملاء.

المستهدفون من البرنامج:

موظفون خدمة العملاء.

الوقت :

12 ساعة تدريبية .

الأيام:

4 أيام " اليوم التدريبي 3 ساعات "

نبذة عن البرنامج:

يدور هذا البرنامج حول التميز في رضا العملاء.

(تعريف – أنواع – خصائص - أهداف - إيجابيات - سلبيات .. الخ)

وسيتم عرضه من خلال الوحدات التالية :

الوحدة التدريبية الأولى : خدمة العملاء.

الوحدة التدريبية الثانية : الإتيكيت والبورتوكول في خدمة العملاء.

الوحدة التدريبية الثالثة : خدمة العملاء المقدمة.

الوحدة التدريبية الرابعة : مهارات حل المشكلات في خدمة العملاء المتميزة.

أهداف البرنامج:

أن يكتشف المتدرب تعريف خدمة العملاء.

أن يشرح المتدرب مفاتيح نجاح خدمة العملاء.

أن يعي المتدرب الفرق بين خدمة العملاء و خدمة العملاء المتميزة.

أن يدرك المتدرب خدمة العملاء المتميزة.

أن يناقش المتدرب الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.

أن يلخص المتدرب بروتوكول خدمة العملاء.

أن يدرك المتدرب نصائح في مجال الإتصال الهاتفي.

أن يفهم المتدرب مستوى خدمة العملاء المقدمة.

أن يستنبط المتدرب أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.

أن يلخص المتدرب مهارات إستخدام الأسئلة وبناء العلاقات.

أن يكتشف المتدرب مهارات حل المشكلات.

أن يناقش المتدرب المفاتيح الثمانية لخدمة العملاء المتميزة.

محاور البرنامج :

الوحدة الاولى: (خدمة العملاء)

تعريف خدمة العملاء.

مفاتيح نجاح خدمة العملاء.

الفرق بين خدمة العملاء و خدمة العملاء المتميزة.

الوحدة الثانية: (الإتيكيت والبورتوكول في خدمة العملاء)

خدمة العملاء المتميزة.

الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.

بروتوكول خدمة العملاء.

الوحدة الثالثة: (خدمة العملاء المقدمة)

نصائح في مجال الإتصال الهاتفي.

مستوى خدمة العملاء المقدمة.

أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.

الوحدة الرابعة: (مهارات حل المشكلات في خدمة العملاء المتميزة)

مهارات إستخدام الأسئلة وبناء العلاقات.

مهارات حل المشكلات.

المفاتيح الثمانية لخدمة العملاء المتميزة.

محتويات الحقيبة :

1 بروشور 1

2 البوربوينت 116

3 الملف التعريفي 4

4 حقيبة الأنشطة 10

5 خرائط ذهنية 1

6 دليل المدرب 112

7 دليل المتدرب 99

8 صور 15

9 الفيديوهات 3

10 المراجع 3

11 استمارة بيانات متدرب 3

12 محتويات الحقيبة 12