مهارات خدمة العملاء

كود الحقيبة: BUSMS42315021

الأيام :

3 ايام " اليوم التدريبي 5 ساعات ".

الوقت :

15 ساعة تدريبية .

المستهدفون من البرنامج :

الموظفين الاداريين وموظفي العلاقات والسكرتارية

و مدراء المكاتب وموظفي الدائرة الادارية والتسويق

و جميع العاملين الذين لهم اتصال او احتكاك بالعملاء

و الذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي و الخارجي.

نبذة عن البرنامج:

يدور هذا البرنامج حول مهارات خدمة العملاء

(تعريف – أنواع – خصائص - أهداف - إيجابيات - سلبيات .. الخ)

وسيتم عرضه من خلال الوحدات التالية :

الوحدةالتدريبة الاولى : خدمة العملاء

الوحدة التدريبة الثانية : تجربة العملاء

الوحدة التدريبة الثالثة : الكول سنتر

أهداف البرنامج:

أن يتعرف المتدرب على خدمة العملاء.

أن يعي المتدرب كيفية دارة عملية خدمة العملاء

أن يدرك المتدرب دارة تجربة العملاء

أن يستنبط المتدرب نموذج كانو

أن يستكشف المتدرب ما هو العائد على الاستثمار في تجربة العملاء

أن يلم المتدرب بدوات تجربة العملاء الأكثر شيوعاً

أن يفهم المتدرب الكول سنتر وأهم مصطلحاته

أن يعرف المتدرب على مقاييس تجربة العملاء

أن يطبق المتدرب الإتيكيت

محاور البرنامج :

الوحدة التدريبة الاولى : (خدمة العملاء)

خدمة العملاء.

إدارة عملية خدمة العملاء

إدارة تجربة العملاء

الوحدة التدريبة الثانية : (تجربة العملاء)

نموذج كانو

ما هو العائد على الاستثمار في تجربة العملاء

أدوات تجربة العملاء الأكثر شيوعاً

الوحدة التدريبة الثالثة : (الكول سنتر)

الكول سنتر وأهم مصطلحاته

مقاييس تجربة العملاء

الإتيكيت

محتويات الحقيبة :

البوربوينت 69

دليل المدرب 77

دليل المتدرب 73

الأنشطة 8

الدليل التعريفي 4

المراجع 3

استمارات التقييم والبيانات 6

الاختبار القبلي والبعدي 6

الفيديوهات 3

الصور 10

الخرائط الذهنية 1

البروشور 1

محتويات الحقيبة 12

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية