فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء

كود الحقيبة:ADMAD22525021

تقدم حقيبة فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء برنامجًا تدريبيًا متكاملًا يهدف إلى تطوير مهارات المشاركين في خدمة العملاء والتعامل مع الشكاوى والاعتراضات بكفاءة واحترافية.

يركز البرنامج على فهم احتياجات العملاء، تحليل شخصياتهم، تنمية مهارات التواصل، بالإضافة إلى تدريب المشاركين على كيفية حل المشكلات وتهدئة العملاء المنزعجين، مما يساهم في تحسين جودة الخدمة وكسب رضا العملاء.

تفاصيل برنامج فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء

• مدة البرنامج: 5 أيام
• عدد الساعات: 25 ساعة تدريبية
• مدة اليوم التدريبي: 5 ساعات
• الفئة المستهدفة:الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم
• المهتمين بمجال خدمة العملاء
• المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية

أهداف البرنامج:

• تزويد المشاركين بمفهوم العميل وأهميته
• التعرف على مهارات الاتصال لفهم العميل
• تحليل شخصية العملاء
• التدريب على حل المشكلات
• معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين

محاور البرنامج:

الوحدة الأولى: مقدمة حول العميل وأهمية

• تعريف العميل
• أهمية خدمة العملاء
• معرفة عملائك
• ماذا يريد العميل؟

الوحدة الثانية: مهارات التواصل

• أهمية تطوير مهارات التواصل
• التواصل غير اللفظي
• الإنصات
• التواصل اللفظي
• اختيار الكلمات
• نبرة الصوت
• المظهر الاحترافي اللائق
• الانطباع الأول
• مقابلة العميل باحترافية

الوحدة الثالثة: اعرف عميلك

• أنواع العملاء
• اعرف عميلك
• العميل الجازم
• العميل التحليلي
• العميل الودود
• السلوك المسيطر

الوحدة الرابعة: حل المشكلات

• علاج المشكلات واستدراك الأخطاء
• من المسؤول عن الخدمة؟
• قياس مستوى جودة الخدمة

الوحدة الخامسة: تهدئة العملاء المنزعجين

• أسباب شكاوى العملاء
• تكلفة العميل غير الراضي
• شجع العملاء أن يشتكوا
• تفادى انزعاج العملاء
• كيف تقول “لا” للعميل
• طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

مميزات الحقيبة التدريبية:

• محتوى عملي متخصص في خدمة العملاء
• تطوير مهارات التواصل والتعامل مع مختلف الشخصيات
• تدريب على إدارة الشكاوى باحترافية
• تحسين جودة الخدمة داخل المؤسسات
• تعزيز رضا العملاء والولاء المؤسسي

محتويات الحقيبة:

• البوربوينت (144)
• دليل المدرب (135)
• دليل المتدرب (117)
• الأنشطة (10)
• الدليل التعريفي (5)
• المراجع (6)
• استمارات التقييم والبيانات (6)
• الاختبار القبلي والبعدي (6)
• الفيديوهات (10)
• الصور (15)
• الخرائط الذهنية (1)
• البروشور (1)
• محتويات الحقيبة (12)

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية

فيديو الحقيبة التدريبية