تنمية مهارات موظفي الشباك والتعامل مع الجمهور

كود الحقيبة: BUSMS31312021

الأيام :

3 أيام ” اليوم التدريبي 4 ساعات ” .

الوقت :

12 ساعة تدريبية .

المستهدفون من البرنامج :

الاباء والامهات لابناء جميع المراحل العمرية

المشرفين والتربوين بدور الرعايه والتاهيل

المعلمين والمعلمات بالمدارس والروضات

المدربين والمدربات بالانديه الاجتماعية والرياضية

ادارة الموارد البشرية

نبذة عن البرنامج:

لقد نجحت البشرية في الحقبة الأخيرة من الزمان في تطوير آلات الاتصال من هاتف فاكس وجوال وانترنت وغيرهم حتى سمي عصرنا هذا الذي نعيش فيه بعصر الاتصالات وتطورت الحياة البشرية كثيرًا بتطوير وسائل الاتصال، وهكذا أيها القارئ ستتطور حياتك كثيرًا إذا طورت أدوات اتصالك أنت مع الآخرين.

التعامل مع الناس فن من أهم الفنون نظراً لاختلاف طباعهم , فليس من السهل أبداً أن نحوز على احترام وتقدير الآخرين.. في المقابل من السهل جداً أن نخسر كل ذلك, وكما يقال الهدم دائماً أسهل من البناء..

أهداف البرنامج :

مناقشة وظيفة موظف الشباك

ما المهارات التي يحتاجها موظف الشباك

تعلم مهارة الاتصال الفعال

شروط عملية الاتصال الناجحة

كيفية ابداء النصيحة

عناصر لابد ان يهتم بها موظف الشباك

التعامل مع الجمهور وقواعده

التعامل المناسب مع شخصية كل عميل

الوحدات التدريبية

تم تقسيم هذة الدورةعلى ثلاث وحدات تدريبية لتتناول موضوع تنمية مهارات موظفي الشباك والتعامل مع الجمهور كالتالي

الوحدة الاولى ((مهارات التعامل مع الناس))

افتتاح البرنامج والتعارف .

نشاط تدريبي 1 – 1 – 1

1. فن التعامل مع الناس

2. قواعد التعامل مع العملاء

3. المهارات الأولية للموظف الناجح

فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1 – 1 – 1

تمرين رقم 2-1-1 .

4. مهارة الاتصال

5. إدارة المعرفة

فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2 – 1 – 1

تمرين رقم 3-1-1.

تلخيص الوحدة التدريبية

الوحدة الثانية ((شروط الاتصال الناجح مع الجمهور))

تذكير بالوحدة الاولى

1. التعريف بوظيفة موظف الشباك

2. فن التواصل مع الآخرين

3. شروط النجاح الاتصال

فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1 – 2 – 1

تمرين رقم 1-2-1 .

4. اعرف شخصيتك

5. مهارات الاتصال الشخصي

فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2 – 2 – 1

تمرين رقم 2-2-1 .

تلخيص الوحدة التدريبية

الوحدة الثالثة ((التعامل الفعال مع الجمهور))

تذكير الوحدة التدريبية الثانية

1. الاستماع ودوره في إنجاح التفاهم والحوار

2. عناصر التفاهم

3. كيف تعطي نصيحة

فيديو تمثيلي للمحاور رقم 1 – 3 – 3

تمرين رقم 1-3-3 .

4. اختبار مبادئ الاتصال الاساسية

5. كيف تكون موظف خدمة عملاء محترف

فيديو تمثيلي للمحاور رقم 2 – 3 – 3

تمرين رقم 2-3-3 .

تلخيص الوحدة التدريبية

محتويات الحقيبة :

البوربوينت 91

دليل المدرب 121

دليل المتدرب 111

الأنشطة 8

الدليل التعريفي 4

المراجع 3

استمارات التقييم والبيانات 6

الاختبار القبلي والبعدي 6

الفيديوهات 3

الصور 10

الخرائط الذهنية 1

البروشور 1

محتويات الحقيبة 12

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية