حقيبة تدريبية

إدارة المكاتب الأمامية في الفنادق والمرافق السياحية

3 أيام 15 ساعة

تتضمن الحقيبة الملفات التالية:

1. شرائح العرض Power Point
2. دليل المدرب Word
3. مذكرة المتدرب Word
4. أوراق العمل Word
5. الدليل التعريفي للحقيبة Word
6. الاختبار القبلي والبعدي Word
7. استمارة تقييم دورة تدريبية Word

جميع الملفات مفتوحة وقابلة للتعديل

المقدمة:

سوف يتمكن المشاركين من الوصول إلى نظام إداري شامل ذات جودة عالية في الفنادق والمرافق السياحية، حيث تعد المكاتب الأمامية في الفنادق حلقة الوصل بين النزلاء وإدارة الفندق، فهي بمثابة مكاتب لاستقبال طلبات وشكاوي العملاء، كذلك توفير المعلومات حول الفندق وما حوله من مراكز خدمية وغيرها، ويمكن القول إن المكاتب الأمامية أو مكاتب الاستقبال في الفندق هي عصب الفندق وعموده الفقري ومركز اتصالاته، لأنه من خلالها سوف يتم توليد الانطباع الأول عند العميل حول قراره بالإقامة في الفندق من عدمه، حيث يتم في مكتب الاستقبال الترحيب بالعملاء والزوار والرد على كافة تساؤلاتهم وشكاويهم وتقديم المساعد غلى الضيوف، لذلك فهو على درجة عالية من الأهمية، والتي تتمثل بصفة عامة في تقديم خدمات نوعية متوافقة مع معايير الخدمة المتكاملة، فالجدير بالذكر أن كافة خدمات الفندق تتم عن طريق المكتب الأمامي.

الأهداف التدريبية:

• كيفية التعامل مع العملاء والزوار والسياح بشكل مهذب ولطيف، مما يمنحهم الثقة التامة بخدمات الفندق.
• دورة الضيف في الفندق وأهمية كل مرحلة من المراحل.
• جعل المكاتب الأمامية من حيث الشكل والتصميم والموقع والخدمات الجزء الأهم من الفندق.
• العلاقة بين العميل والمكتب الأمامي.
• العوامل التي تؤثر على عمليات تنظيم المكاتب الأمامية.
• الهيكل الإداري والتنظيمي في المكاتب الأمامية، والمهارات التي يجب أن يتمتعوا بها.

المحاور التدريبية:

اليوم التدريبي الأول:

الجلسة التدريبية الأولى: مقدمة عن صناعة الفنادق

• مفهوم الفندق.
• مراحل تطور صناعة الفنادق.
• أهمية صناعة الفنادق.
• خصائص صناعة الفنادق.
• المشكلات التي تواجه الإدارة الفندقية.
• متطلبات النجاح في الصناعة الفندقية.

الجلسة التدريبية الثانية: المكاتب الأمامية

• تعريف المكاتب الأمامية في الفنادق.
• أهمية المكاتب الأمامية في الفنادق
• أهم المميزات والخصائص التي تحتاجها في نظام المكاتب الأمامية في الفنادق
• مهام ومسؤوليات مدير المكاتب الأمامية.
• المهارات اللازمة للموظفين بقسم المكاتب الأمامية.

اليوم التدريبي الثاني:

الجلسة التدريبية الأولى: أساسيات المكاتب الأمامية

• تنظيم المكاتب الأمامية.
• معدات المكاتب الأمامية.
• القوانين واللوائح الأساسية لموظفي المكاتب الأمامية.
• دور المكاتب الأمامية في تسويق الفنادق.

الجلسة التدريبية الثانية: علاقة قسم المكاتب الأمامية بجميع أقسام الفندق 

• علاقة قسم المكاتب الأمامية بأقسام قطاع الغرف.
• علاقة قسم المكاتب الأمامية بباقي أقسام الفندق.

اليوم التدريبي الثالث:

الجلسة التدريبية الأولى: أقسام المكاتب الأمامية

• قسم الحجوزات.
• قسم الاستعلامات.
• قسم الاستقبال.
• قسم طاقم الخدمة وحاملين الحقائب.
• قسم الرسائل والنداءات الهاتفية، التلكس والفاكس.

الجلسة التدريبية الثانية: تطبيقات الحاسب الآلي في المكاتب الأمامية

• تاريخ الحاسب الآلي.
• تعريف الحاسب.
• أهمية استخدام الحاسب الآلي في الفندقة.
• فوائد استخدام الحاسب الآلي.
• الحاسب الآلي في المكاتب الأمامية.
• الحاسب الآلي في المكاتب الخلفية.
• برامج الحاسب الآلي الأخرى المرتبطة ببرنامج المكاتب الأمامية.

الفئة المستهدفة:

• العاملين في المكاتب الأمامية بالفنادق ابتداء من مدير المكتب الأمامي ومروراً بالمدراء المساعدين والمشرفين.
• مدراء الاستقبال ومدراء الخدمات والصالات.
• العاملين والموظفين في خدمة العملاء والمراقبين والسائقين والبوابين.