تجربة العميل cx

نبذة تعريفية عن البرنامج التدريبي

تمنح دورة تجربة العميل CX المشاركين منهجية تطبيقية متكاملة لتحويل المنظمة إلى بيئة متمحورة حول العميل Customer-Centric، من خلال فهم سلوك وتوقعات المستفيدين، ورسم خرائط رحلة العميل، وتحسين كافة نقاط التماس الرقمية والميدانية لرفع الولاء والنمو المستدام

الأهداف التدريبية والتطبيقية

• إدراك المفهوم الشامل لتجربة العميل CX والفرق بينها وبين خدمة العملاء التقليدية
• بناء نماذج الشخصيات المستهدفة Customer Personas وتحليل الاحتياجات والتوقعات العميقة
• تصميم خريطة رحلة العميل Customer Journey Map وتحديد نقاط الألم وفرص الإبهار
• إدارة برامج صوت العميل VoC وتحليل التغذية الراجعة لتحسين الخدمات
• قياس أداء تجربة العميل عبر المؤشرات العالمية NPS و CSAT و CES وربطها بالعائد المالي

المحاور الرئيسية والوحدات التدريبية

• المحور الأول: أساسيات واستراتيجية تجربة العميل CX في الاقتصاد الحديث والقطاعين الحكومي والخاص
• المحور الثاني: فهم سيكولوجية المستفيد وبناء نماذج الشخصيات Customer Personas
• المحور الثالث: هندسة وتصميم خرائط رحلة العميل Customer Journey Mapping عبر القنوات المتعددة
• المحور الرابع: منظومة صوت العميل Voice of the Customer ومعالجة الشكاوى وتحويلها إلى فرص تحسين
• المحور الخامس: مؤشرات قياس تجربة العميل (NPS, CSAT, CES) وحوكمة ثقافة التمركز حول المستفيد

الفئة المستهدفة

مديرو وأخصائيو تجربة العميل CX وجودة الخدمة، قادة التسويق وتطوير الأعمال، مشرفو مراكز الاتصال والعناية بالمستفيدين