إدارة علاقات العملاء

نبذة تعريفية عن البرنامج التدريبي

تركز دورة إدارة علاقات العملاء CRM على تمكين فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء من بناء علاقات طويلة الأمد ومربحة مع العملاء، عبر توظيف البيانات وأنظمة CRM في تقسيم الشرائح وتخصيص العروض ورفع معدلات الاحتفاظ والبيع المتقاطع

الأهداف التدريبية والتطبيقية

• فهم الإطار الاستراتيجي والتشغيلي لإدارة علاقات العملاء CRM في المنظمات الحديثة
• تقسيم قاعدة العملاء Segmentation بناءً على القيمة والسلوك الشرائي ونموذج RFM
• توظيف أنظمة وتقنيات CRM في أتمتة متابعة المبيعات وتوثيق تفاعلات العملاء
• تصميم برامج الولاء الفعالة واستراتيجيات منع تسرب العملاء Churn Prevention
• حساب وتعظيم القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value - CLV

المحاور الرئيسية والوحدات التدريبية

• المحور الأول: المفهوم الاستراتيجي لإدارة علاقات العملاء CRM ومكوناتها (الأفراد، العمليات، التقنية)
• المحور الثاني: تحليل بيانات العملاء وتقسيم الشرائح السوقية وبناء ملفات تعريف العملاء الشاملة
• المحور الثالث: تكامل قنوات البيع والتسويق وخدمة العملاء داخل منظومة CRM الموحدة
• المحور الرابع: استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وبرامج الولاء وتنمية المبيعات المتقاطعة Upselling & Cross-selling
• المحور الخامس: مؤشرات قياس كفاءة إدارة علاقات العملاء (CLV, Churn Rate, Retention Rate)

الفئة المستهدفة

مديرو وأخصائيو المبيعات والتسويق، مسؤولو إدارة علاقات العملاء CRM، مشرفو تطوير الأعمال وخدمة العملاء