فن خدمة العملاء

دورة فن خدمة العملاء هي برنامج تدريبي احترافي يهدف إلى تطوير مهارات العاملين في التعامل المباشر مع العملاء، من خلال تزويدهم بأساسيات التميز في الخدمة، وإتقان مهارات التواصل، والتعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة باحترافية عالية.

يركز البرنامج على تعزيز رضا العملاء وولائهم، وتحسين تجربة العميل بما يتماشى مع أفضل الممارسات العالمية ورؤية المملكة العربية السعودية 2030، مع تطبيق أحدث الأساليب والتقنيات الرقمية في خدمة العملاء.

تفاصيل الدورة فن خدمة العملاء

• مدة الدورة: يومان تدريبيان
• مدة الجلسة: ساعتان ونصف يوميًا
• إجمالي الساعات التدريبية: 10 ساعات

الفئة المستهدفة

هذه الدورة مناسبة لـ:

• موظفي خدمة العملاء
• موظفي الدعم الفني
• موظفي الاستقبال
• فرق المبيعات
• العاملين في الجهات الحكومية والخاصة في السعودية
• كل من يتعامل بشكل مباشر مع العملاء

أهداف دورة خدمة العملاء

بنهاية البرنامج، سيتمكن المشاركون من:

• التعرف على مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في بيئة العمل السعودية
• التمييز بين خدمة العملاء وتجربة العميل
• اكتساب مهارات التواصل الفعّال مع مختلف أنماط العملاء
• التعامل باحترافية مع الشكاوى والمواقف الصعبة
• تطبيق معايير الجودة والتميز المؤسسي في خدمة العملاء
• استخدام التقنيات الحديثة مثل أنظمة CRM والذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: أساسيات التميز في خدمة العملاء

الجلسة الأولى:

• مفهوم خدمة العملاء وأهميتها
• الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل
• دور خدمة العملاء في تحقيق رضا العميل وولائه
• مهارات التواصل الفعّال (لفظي وغير لفظي)
• مهارة الاستماع الفعال وفهم احتياجات العميل

الجلسة الثانية:

• أنماط العملاء وكيفية التعامل معها
• فهم سلوك العميل والعوامل المؤثرة فيه
• مهارات الإقناع والتأثير
• إدارة الحوار وبناء الانطباع الأول
• الاحترافية في التعامل مع العملاء

اليوم الثاني: الاحتراف في خدمة العملاء

الجلسة الأولى:

• التعامل مع الشكاوى وحل المشكلات
• خطوات احترافية لمعالجة شكاوى العملاء
• تقنيات تهدئة العملاء الغاضبين
• معايير جودة خدمة العملاء
• مؤشرات قياس رضا العملاء (CSAT – NPS)

الجلسة الثانية:

• استخدام التكنولوجيا في خدمة العملاء
• قنوات التواصل الحديثة (الهاتف – البريد – الدردشة – السوشيال ميديا)
• أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)
• الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء (Chatbots)
• أخلاقيات العمل وسرية بيانات العملاء

محتويات الحقيبة

استمارات التقييم والبيانات 2

الباوربوينت 108

الدليل التعريفي 5

دليل الأنشطة 6

دليل المدرب 64

دليل المتدرب 62

محتويات الحقيبة 3

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية