فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء

كود الحقيبة: ADMAD22525021

الأيام :

- 5 أيام ” اليوم التدريبي 5 ساعات ” .

الوقت :

- 25 ساعة تدريبية .

المستهدفون من البرنامج :

- الراغبين في اكتساب مهارات الاتصال لفهم العملاء والتعامل معهم .

- المهتمين بمجال خدمة العملاء .

- المهتمين بإجراء المقابلات باحترافية عالية .

نبذة عن برنامج فن التعامل مع شكاوي واعتراضات العملاء:

يدور هذا البرنامج حول اكتساب مهارات التميز في خدمة العملاء والتعامل مع شكاوى واعتراضات العملاء المنزعجين وكسب رضائهم .

أهداف البرنامج :

- تزويد المشاركين بمفهوم العميل واهميته .

- التعريف على مهارات الاتصال لفهم العميل .

- الوقوف علي معرفة وتحليل شخصية العملاء .

- التدريب علي حل المشكلات .

- معرفة طرق تهدئة العملاء المزعجين .

محاور البرنامج :

الوحدة الأولى: مقدمة حول العميل وأهمية

- تعريف العميل

- اهمية خدمة العملاء

- معرفة عملائك

- ماذا يريد العميل؟

الوحدة الثانية : مهارات التواصل

- أهمية تطوير مهارات التواصل

- التواصل غير اللفظي

- الانصات

- التواصل اللفظي

- اختيار الكلمات

- نبره الصوت

- المظهر الاحترافي اللائق

- الانطباع الاول

- مقابلة العميل باحترافية

الوحدة الثالثة : اعرف عميلك

- أنواع العملاء

- اعرف عميلك

- العميل الجازم

- العميل التحليلي

- العميل الودود

- السلوك المسيطر

الوحدة الرابعة : حل المشكلات

- علاج المشكلات واستدراك الاخطاء

- من المسؤول عن الخدمة؟

- قياس مستوى جودة الخدمة

- الوحدة التدريبية الخامسة تهدئة العملاء المنزعجين

- أسباب شكاوى العملاء

- تكلفة العميل غير الارضي

- شجع العملاء أن يشتكوا

- تفادى انزعاج العملاء

- كيف تقول “لا” للعميل

- طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

محتويات الحقيبة :

البوربوينت 144

دليل المدرب 135

دليل المتدرب 117

الأنشطة 10

الدليل التعريفي 5

المراجع 6

استمارات التقييم والبيانات 6

الاختبار القبلي والبعدي 6

الفيديوهات 10

الصور 15

الخرائط الذهنية 1

البروشور 1

محتويات الحقيبة 12

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية

فيديو الحقيبة التدريبية