خدمة العملاء

كود الحقيبة: BUSMS5539021

تقدم حقيبة خدمة العملاء برنامجًا تدريبيًا متخصصًا يهدف إلى تطوير مهارات موظفي خدمة العملاء ورفع قدرتهم على تقديم تجربة متميزة للعملاء، من خلال التعرف على مفهوم خدمة العملاء ومفاتيح نجاحها والفرق بين الخدمة التقليدية والخدمة المتميزة، إلى جانب تعلم أسس الإتيكيت والبروتوكول في التعامل مع العملاء والرد على المكالمات الهاتفية، وفهم مستويات جودة الخدمة. كما يركز البرنامج على تنمية مهارات طرح الأسئلة وبناء العلاقات وحل المشكلات، والتعرف على المفاتيح الأساسية لخدمة العملاء المتميزة، بما يساعد المتدربين على تحسين جودة التواصل ورفع مستوى رضا العملاء.

مدة برنامج خدمة العملاء

• مدة البرنامج: 3 أيام تدريبية.
• عدد الساعات اليومية: 3 ساعات تدريبية.
• إجمالي الساعات التدريبية: 9 ساعات تدريبية.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء.
• موظفو مراكز الاتصال والدعم الهاتفي.
• العاملون في الاستقبال وخدمات الجمهور.
• موظفو المبيعات والتعامل المباشر مع العملاء.
• كل من يتعامل مع العملاء ضمن بيئة العمل.

أهداف البرنامج

• أن يعرف المتدرب مفهوم خدمة العملاء.
• أن يتعرف المتدرب على مفهوم خدمة العملاء المتميزة.
• أن يطلع المتدرب على أسس الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.
• أن يستنبط المتدرب أهم النصائح في مجال الاتصال الهاتفي.
• أن يذكر المتدرب أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.
• أن يعدد المتدرب مهارات حل المشكلات.
• أن يطور المتدرب مهارات التواصل الفعال مع العملاء.
• أن يتعرف المتدرب على أساليب بناء علاقات إيجابية ومستدامة مع العملاء.

محاور البرنامج

الوحدة التدريبية الأولى: ماهية خدمة العملاء

• تعريف خدمة العملاء.
• مفاتيح نجاح خدمة العملاء.
• الفرق بين خدمة العملاء وخدمة العملاء المتميزة.
• خدمة العملاء المتميزة.

الوحدة التدريبية الثانية: الإتيكيت والبروتوكول في خدمة العملاء

• الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.
• بروتوكول خدمة العملاء.
• نصائح في مجال الاتصال الهاتفي.
• مستوى خدمة العملاء المقدمة.

الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات خدمة العملاء المتميزة

• أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.
• مهارات استخدام الأسئلة وبناء العلاقات.
• مهارات حل المشكلات.
• المفاتيح الثمانية لخدمة العملاء المتميزة.

محتويات الحقيبة التدريبية

• البوربوينت: 68 شريحة تدريبية.
• دليل المدرب: 113 صفحة.
• دليل المتدرب: 103 صفحات.
• الأنشطة التدريبية: 6 أنشطة.
• الدليل التعريفي: 4 صفحات.
• المراجع: 4 مراجع.
• استمارات التقييم والبيانات: 6 نماذج.
• الاختبار القبلي والبعدي: 6 نماذج.
• الفيديوهات التدريبية: 6 فيديوهات.
• الصور التدريبية: 10 صور.
• الخرائط الذهنية: خريطة ذهنية واحدة.
• البروشور: بروشور واحد.
• محتويات الحقيبة: 12 عنصرًا.

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية