دعم العملاء وإدارة التحكم

كود الحقيبة: COMSWCP1139024

تعد خدمة العملاء والدعم الفني من أهم العوامل التي تساهم في نجاح المؤسسات وتحقيق رضا العملاء، حيث تعتمد الشركات الحديثة على كوادر قادرة على التواصل الفعال، وإدارة المشكلات بكفاءة، وتقديم حلول احترافية تضمن استمرارية الأعمال وتحسين تجربة العميل.

.

بيانات البرنامج التدريبي دعم العملاء وإدارة التحكم

مدة البرنامج: 3 أيام تدريبية

عدد الساعات: 9 ساعات تدريبية

مدة اليوم التدريبي: 3 ساعات

الفئة المستهدفة:

المهتمون بالشبكات والدعم الفني

موظفو خدمة العملاء

موظفو الدعم التقني

العاملون بمراكز الاتصال

مسؤولو الدعم الفني وتقنية المعلومات

الراغبون في تطوير مهارات التعامل مع العملاء

أهداف البرنامج التدريبي

بنهاية البرنامج سيكون المتدرب قادراً على:

التعرف على مهارات التواصل والدعم للعملاء.

فهم أساليب إدارة التحكم وحل المشكلات.

توضيح آليات توثيق المشكلات والحلول.

التعرف على أنواع العملاء وخصائص كل نوع.

تطبيق مهارات التعامل مع العملاء بفعالية.

اكتساب مهارات هندلة العميل وإدارة الغضب.

تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء.

رفع مستوى رضا العملاء وتعزيز تجربة المستخدم.

محاور الوحدات التدريبية

الوحدة التدريبية الأولى: مهارات التواصل والدعم للعملاء وإدارة التحكم وحل المشكلات

مفهوم خدمة العملاء والدعم الفني.

مهارات التواصل الفعال مع العملاء.

أساليب الاستماع الإيجابي.

مهارات طرح الأسئلة المناسبة.

إدارة التحكم في المواقف المختلفة.

خطوات تحليل المشكلات.

منهجيات حل المشكلات واتخاذ القرار.

أفضل الممارسات في تقديم الدعم الفني.

الوحدة التدريبية الثانية: توثيق المشكلات وحلولها وأنواع العملاء

أهمية توثيق المشكلات.

آليات تسجيل ومتابعة البلاغات.

إعداد قاعدة معرفية للحلول المتكررة.

توثيق الإجراءات الفنية.

تصنيف المشكلات الفنية.

التعرف على أنواع العملاء.

خصائص كل فئة من العملاء.

استراتيجيات التعامل مع العملاء المختلفين.

الوحدة التدريبية الثالثة: هندلة العميل وإدارة الغضب

مفهوم هندلة العميل.

بناء الثقة مع العملاء.

مهارات احتواء المواقف الصعبة.

التعامل مع العملاء الغاضبين.

إدارة الضغوط والانفعالات.

تقنيات تهدئة العميل.

معالجة الشكاوى باحترافية.

تعزيز الولاء وتحسين تجربة العميل.

محتويات الحقيبة التدريبية

عرض تقديمي (PowerPoint): 104 شريحة.

دليل المدرب: 96 صفحة.

دليل المتدرب: 86 صفحة.

الأنشطة التدريبية: 6 أنشطة.

الدليل التعريفي: 4 صفحات.

المراجع: 4 صفحات.

استمارات التقييم والبيانات: 6 نماذج.

الاختبار القبلي والبعدي: 6 صفحات.

فيديوهات تدريبية: 6 فيديوهات.

صور توضيحية: 10 صور.

خريطة ذهنية: 1.

بروشور تعريفي: 1.

فهرس ومحتويات الحقيبة: 12 صفحة.

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية