كيفيه استقبال البلاغات والتعامل معها

كود الحقيبة: BUSMS7226021

تُعد حقيبة كيفيه استقبال البلاغات والتعامل معها من الحقائب التدريبية التي تهدف إلى تنمية مهارات المتدربين في استقبال البلاغات وتنظيم إجراءات التعامل معها بكفاءة واحترافية، من خلال التعرف على مفهوم البلاغات وأنواعها وخصائصها وأهدافها، وفهم آليات إنشاء نظام فعّال لاستقبال البلاغات وتدريب فرق الاستقبال على الإجراءات المناسبة. كما تتناول الحقيبة أساليب التحقق من البلاغات وتحليلها، والتعامل مع البلاغات الحساسة، والتواصل مع المبلغين والرد عليهم بطريقة مناسبة، بالإضافة إلى تقييم أداء نظام الاستقبال وتحديد فرص التحسين، بما يسهم في تعزيز جودة الاستجابة، وتحسين كفاءة معالجة البلاغات، ودعم اتخاذ القرارات المناسبة وفقًا لطبيعة كل بلاغ وإجراءاته.

مدة برنامج كيفيه استقبال البلاغات والتعامل معها

• مدة البرنامج: يومان تدريبيان.
• عدد الساعات التدريبية: 6 ساعات تدريبية.
• مدة اليوم التدريبي: 3 ساعات.

الفئة المستهدفة

• كل من يهتم باستقبال البلاغات والتعامل معها.
• العاملون في مراكز الاتصال وخدمة المستفيدين.
• موظفو الاستقبال والجهات المسؤولة عن تلقي البلاغات ومعالجتها.
• المسؤولون عن متابعة البلاغات وتقييم إجراءات الاستجابة لها.

أهداف البرنامج

• أن يتعرف المتدرب على البلاغات.
• أن يفهم المتدرب كيفية استقبال البلاغات.
• أن يطبق المتدرب كيفية التعامل مع البلاغات.

محاور البرنامج

الوحدة التدريبية الأولى: ماهية استقبال البلاغات

• مقدمة في استقبال البلاغات.
• إنشاء نظام استقبال البلاغات.
• تدريب فريق الاستقبال.
• إجراءات استقبال البلاغات.

الوحدة التدريبية الثانية: التعامل مع البلاغات

• التحقق والتحليل.
• التعامل مع البلاغات الحساسة.
• الرد والتواصل مع المبلغين.
• تقييم أداء نظام الاستقبال.

محتويات الحقيبة التدريبية

• عرض البوربوينت: 52.
• دليل المدرب: 55.
• دليل المتدرب: 47.
• الأنشطة التدريبية: 10.
• الدليل التعريفي: 4.
• المراجع: 43.
• استمارات التقييم والبيانات: 6.
• الاختبار القبلي والبعدي: 6.
• الفيديوهات التدريبية: 3.
• الصور: 10.
• الخرائط الذهنية: 1.
• البروشور: 1.
• محتويات الحقيبة: 12.

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية