خدمة العملاء

كود الحقيبة: BUSMS5539021

تقدم حقيبة خدمة العملاء برنامجًا تدريبيًا متكاملًا يهدف إلى تطوير مهارات موظفي خدمة العملاء والارتقاء بمستوى التعامل مع العملاء، من خلال التعرف على مفهوم خدمة العملاء ومفاتيح نجاحها والفرق بين الخدمة التقليدية والخدمة المتميزة، إلى جانب اكتساب مهارات الإتيكيت والبروتوكول في التعامل والرد على العملاء، وتطوير مهارات الاتصال الهاتفي وبناء العلاقات واستخدام الأسئلة وحل المشكلات، بما يساعد المتدرب على تقديم تجربة خدمة احترافية تعزز رضا العملاء وجودة الخدمة.

مدة برنامج خدمة العملاء

• مدة البرنامج: 3 أيام تدريبية.
• عدد الساعات التدريبية اليومية: 3 ساعات.
• إجمالي الساعات التدريبية: 9 ساعات تدريبية.

الفئة المستهدفة

• موظفو خدمة العملاء.
• العاملون في مراكز الاتصال.
• موظفو الاستقبال والدعم وخدمات العملاء.
• العاملون في الوظائف التي تتطلب التعامل المباشر أو الهاتفي مع العملاء.
• كل من يرغب في تطوير مهارات خدمة العملاء والتواصل المهني.

أهداف البرنامج

• أن يعرف المتدرب مفهوم خدمة العملاء وأهميتها في نجاح المؤسسات.
• أن يتعرف المتدرب على مفهوم خدمة العملاء المتميزة وخصائصها.
• أن يطلع المتدرب على قواعد الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.
• أن يتعرف المتدرب على أهم النصائح والممارسات الفعالة في الاتصال الهاتفي.
• أن يحدد المتدرب أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.
• أن يتعرف المتدرب على مهارات استخدام الأسئلة وبناء العلاقات مع العملاء.
• أن يعدد المتدرب مهارات حل المشكلات والتعامل مع تحديات العملاء.
• أن يطبق المتدرب أساليب التعامل الاحترافي التي تسهم في تحسين رضا العملاء.
• أن يطور المتدرب قدرته على تقديم خدمة عملاء متميزة وفعالة.

محاور البرنامج

الوحدة التدريبية الأولى: ماهية خدمة العملاء

• تعريف خدمة العملاء.
• مفاتيح نجاح خدمة العملاء.
• الفرق بين خدمة العملاء وخدمة العملاء المتميزة.
• خدمة العملاء المتميزة.

الوحدة التدريبية الثانية: الإتيكيت والبروتوكول في خدمة العملاء

• الإتيكيت والبروتوكول في الرد على العملاء.
• بروتوكول خدمة العملاء.
• نصائح في مجال الاتصال الهاتفي.
• مستوى خدمة العملاء المقدمة.

الوحدة التدريبية الثالثة: مهارات خدمة العملاء المتميزة

• أبعاد جودة خدمة العملاء المقدمة.
• مهارات استخدام الأسئلة وبناء العلاقات.
• مهارات حل المشكلات.
• المفاتيح الثمانية لخدمة العملاء المتميزة.

محتويات الحقيبة التدريبية

• البوربوينت: 68 شريحة.
• دليل المدرب: 113 صفحة.
• دليل المتدرب: 103 صفحات.
• الأنشطة التدريبية: 6 أنشطة.
• الدليل التعريفي: 4 صفحات.
• المراجع: 4 مراجع.
• استمارات التقييم والبيانات: 6 نماذج.
• الاختبار القبلي والبعدي: 6 نماذج.
• الفيديوهات التدريبية: 6 فيديوهات.
• الصور التدريبية: 10 صور.
• الخرائط الذهنية: 1 خريطة ذهنية.
• البروشور: 1 بروشور.
• محتويات الحقيبة: 12 صفحة.

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية