دعم العملاء وإدارة التحكم

كود الحقيبة: COMSWCP1139024

تقدم هذه الحقيبة التدريبية المتخصصة في خدمة العملاء والدعم الفني وإدارة المشكلات برنامجًا عمليًا يساعد المتدربين على تطوير مهارات التواصل مع العملاء، وفهم احتياجاتهم، والتعامل مع المشكلات والشكاوى باحترافية، بالإضافة إلى اكتساب مهارات توثيق المشكلات وحلولها وإدارة العملاء الغاضبين.

بيانات البرنامج التدريبي دعم العملاء وإدارة التحكم

عدد أيام التدريب: 3 أيام تدريبية

عدد الساعات: 9 ساعات تدريبية

مدة اليوم التدريبي: 3 ساعات

الفئة المستهدفة:

المهتمون بمجال الشبكات والدعم الفني وخدمة العملاء والدعم التقني.

نبذة عن دورة خدمة العملاء والدعم الفني

تتناول الدورة مجموعة من المهارات والمعارف الأساسية اللازمة لتقديم دعم فني وخدمة عملاء احترافية، بدءًا من مهارات التواصل والاستماع الفعال، مرورًا بإدارة المشكلات وتوثيقها، وصولًا إلى التعامل مع أنواع العملاء المختلفة وإدارة غضب العملاء وشكاواهم.

كما تساعد الدورة المتدرب على فهم أساليب التعامل مع المشكلات بطريقة منظمة، وتحليل احتياجات العميل، واختيار أسلوب التواصل المناسب، وتقديم الحلول بصورة واضحة ومهنية.

أهداف دورة خدمة العملاء والدعم الفني

التعرف على أهم مهارات التواصل الفعال مع العملاء.

فهم أساسيات تقديم الدعم الفني وخدمة العملاء.

تطبيق أساليب إدارة المشكلات وحلها بطريقة منظمة.

التعرف على خطوات تحليل مشكلات العملاء.

توثيق المشكلات والحلول بصورة احترافية.

التمييز بين أنواع العملاء واحتياجاتهم المختلفة.

اختيار أسلوب التعامل المناسب مع كل نوع من العملاء.

تطبيق مهارات التعامل مع العملاء الغاضبين.

إدارة المواقف الصعبة والشكاوى بطريقة مهنية.

تحسين جودة التواصل ورفع مستوى رضا العملاء.

التعامل مع مشكلات الدعم الفني بطريقة أكثر كفاءة واحترافية.

محاور الدورة التدريبية

المحور الأول: مهارات التواصل والدعم للعملاء وإدارة المشكلات

مهارات التواصل مع العملاء.

مهارات الدعم الفني.

إدارة المشكلات.

أساليب حل المشكلات.

المحور الثاني: توثيق المشكلات والحلول وأنواع العملاء

توثيق المشكلات.

توثيق الحلول.

إدارة سجلات العملاء والمشكلات.

أنواع العملاء.

أساليب التعامل مع العملاء.

المحور الثالث: التعامل مع العملاء وإدارة الغضب

التعامل الاحترافي مع العميل.

إدارة الشكاوى.

التعامل مع العميل الغاضب.

إدارة الغضب والانفعالات.

احتواء المواقف الصعبة.

محتويات الحقيبة التدريبية

عرض PowerPoint: 104 شريحة تدريبية.

دليل المدرب: 96 صفحة.

دليل المتدرب: 86 صفحة.

الأنشطة التدريبية: 6 أنشطة.

الدليل التعريفي: 4 صفحات.

المراجع: 4 مراجع.

استمارات التقييم والبيانات: 6 نماذج.

الاختبار القبلي والبعدي: 6 صفحات.

الفيديوهات التدريبية: 6 فيديوهات.

الصور التدريبية: 10 صور.

الخريطة الذهنية: 1 خريطة ذهنية.

البروشور التعريفي: 1 بروشور.

ملف محتويات الحقيبة: 12 صفحة.

نموذج الحقيبة التدريبية

كرماُ الضغط هنا للإطلاع على نموذج الحقيبة التدريبية